Avis de recrutement : Orange recrute pour le poste de Pilote de service B2B VIP Roaming (H/F), Cameroun

Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.

Description

Missions & Activités principales

Assurer la disponibilité du service dans les limites des SLAs/OLAs (Service Level Agreements / Operational Level Agreements)

• Diagnostiquer les pannes entraînant les indisponibilités de service et piloter leurs rétablissements dans les meilleurs délais en s’appuyant sur la chaîne de soutien, et particulièrement en situation de crise
• Diagnostiquer les dégradations de performance affectant le service et piloter leur résolution
• Assurer la mobilisation et la coordination des expertises techniques des partenaires du domaine et du Groupe dans le cadre des dysfonctionnements complexes
•  Traiter les réclamations client remontées par les supports clients niveau 3 relatives aux services de son portefeuille
•  Mettre en place et assurer la mise à jour du catalogue technique des services en intégrant les évolutions d’architecture ou de responsabilité
•  Produire hebdomadairement et mensuellement les indicateurs de disponibilité des services de son portefeuille

Assurer le bon fonctionnement et la performance du service dans les limites des Key Performance Indicators (KPIs) définis à cet effet.

• Effectuer de manière proactive la corrélation entre les dégradations de performance des services de son portefeuille et les évènements sur les plateformes et systèmes de manière à orienter efficacement les investigations en vue d’une résolution rapide
•  Définir et mettre en œuvre les moyens de supervision et de test locaux des services de son portefeuille dans une perspective de bout en bout, en s’appuyant sur les moyens existants au niveau Groupe. Ceci inclut la définition des KPI pertinents pour la supervision et le trouble shooting, en intégrant à la fois les données issues des éléments réseau concernés et celles qui sont relatives à la vue de bout en bout (issus de robots en particulier)
•  S’assurer que tous les besoins QoS en termes d’exploitabilité sont satisfaits avant le déploiement de la solution ainsi que de nouvelles fonctionnalités.

 Garantir le respect par les partenaires des WLA (Working Level Agreement) dans le cadre des procédures de Gestion des incidents, Gestion des Changements, Gestion des crises

• Compléter, vérifier et valider régulièrement les chaines de soutien des différents services et les processus d’escalade avec tous les TMC concernés dont les partenaires externes
• Conseiller le service manager dans la négociation des SLAs/OLAs avec le marketing et les équipes techniques

Être en charge de la maintenance du service, en relation avec tous les acteurs techniques : Technical Management Center (TMC) internes, TMC partenaires externes ou au niveau Groupe

• Fournir un avis technique éclairé pour la validation de travaux programmés sur les éléments de la chaîne technique des services. Veiller à l’information des partenaires externes sur les opérations de change décidées dans le pays et impactant surement ou potentiellement le service
• S’assurer de la bonne communication des campagnes et tout événement potentiellement impactant pour la Qualité de Service (QoS) des services vers l’ensemble des acteurs techniques

Qualifications

Formation: Bac + 5 Télécoms/ Réseau informatique

Expérience: 2 ans dans le domaine d’exploitation et maintenance en informatique

Date limite : 25 novembre 2023

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