Avis de recrutement : La Croix-Rouge Nigérienne (CRN) recrute un Opérateur de Centre de Contact Communautaire (h/f), Niamey, Niger

TITRE DU POSTE : Opérateur de Centre de Contact Communautaire

LIEU D’AFFECTATION :   Niamey

UNITÉ ORGANISATIONNELLE :   DEPARTEMENT COM/CRN

RESPONSABLE(S) HIÉRARCHIQUE(S) : COORDONNATEUR COMMUNICATION CRN            

RESPONSABLE(S) REFERENT TECHNIQUE(S) : Superviseur CCC

CONTEXTE

Dans le cadre des efforts visant à améliorer la redevabilité envers les personnes touchées par les catastrophes, les conflits et les autres situations de violence, le MOUVEMENT de la Croix-Rouge dispose d’un Centre de Contact Communautaire pour gérer les contacts avec les communautés et de recueillir les commentaires des personnes qu’elle appui. Le centre reçoit les questions, plaintes, suggestions et d’autres commentaires de la communauté en lien avec les besoins humanitaires et les activités du MOUVEMENT de la Croix-Rouge. Il partage avec la communauté des informations transversales sur les programmes et activités du MOUVEMENT de la Croix-Rouge. Il réalise aussi ponctuellement des enquêtes ou des évaluations de vérification ad hoc, à des fins de performance ou de prévention des risques, à la demande des Départements ou de la Direction du MOUVEMENT de la Croix-Rouge.

OBJET

L’opérateur de Centre de Contact Communautaire est le principal point de contact entre un appelant et le MOUVEMENT de la Croix-Rouge. Ce rôle de première ligne est important pour que les appelants aient une impression positive du MOUVEMENT de la Croix-Rouge et pour que le MOUVEMENT comprenne et, le cas échéant, puisse répondre à leurs besoins. Il/elle doit avoir une bonne compréhension générale des activités et des opérations du MOUVEMENT de la Croix-Rouge au Niger, se sentir concerné(e) par les réponses aux questions des appelants, et être capable de distinguer les appels qui peuvent être traités directement de ceux qui doivent être acheminés vers les départements appropriés et/ou la direction du MOUVEMENT de la Croix-Rouge. Il/elle doit également être capable de comprendre et de mettre en œuvre les demandes ad hoc des départements du MOUVEMENT pour des enquêtes ou des vérifications spécifiques.

RELATIONS PERSONNELLES

• En interne (au sein du MOUVEMENT), interagir avec les personnes de contacts (points focaux) concernés dans les départements opérationnels du MOUVEMENT de la Croix-Rouge ainsi qu’avec les chefs de base/Bureau/sous-délégation et collaborateurs terrains pour transmettre et collecter des informations.
• En interne (au sein du MOUVEMENT), interagir quotidiennement avec les autres opérateurs et le superviseur technique et travaille ensemble dans un même bureau pour assurer la complémentarité, le suivi des appels et l’efficacité dans la réponse ;
• À l’extérieur, interagir avec les personnes concernées par les programmes du MOUVEMENT de la Croix-Rouge, recevoir et/ou donner des informations de manière appropriée et dans un délai acceptable.

OBLIGATIONS GÉNÉRALES

• Comprend et adhère aux sept principes fondamentaux du Mouvement international de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge.
• Comprend et respecte le code de conduite de la Croix-Rouge.
• Comprend les rôles des composantes du Mouvement international de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge.
• Respecte et observe le règlement du personnel de la Croix-Rouge et les règles de sécurité à tout moment.
• Représenter le MOUVEMENT de la Croix-Rouge de manière professionnelle à tout moment.
• Développer et maintenir un environnement de travail agréable et propice avec les collaborateurs et les responsables hiérarchiques et techniques ;
• Comprends et parle bien, obligatoirement les langues suivantes : Français, Fulfulde, Tamashek et Zarma. Le Haoussa et les autres langues sont des atouts.
• S’acquitter de toutes les tâches en respectant le plus haut niveau de confidentialité dans l’intérêt des employés et du MOUVEMENT de la Croix-Rouge.

RESPONSABILITÉS

REDEVABILITE (80%)

• Répondre aux appelants dans leurs langues parlées en utilisant des réponses prédéterminées obtenues auprès des spécialistes des départements du MOUVEMENT de la Croix-Rouge et déterminer les préoccupations qui peuvent être traitées immédiatement et celles qui doivent être transmises à un échelon supérieur.
• Comprendre que les échanges directs avec la communauté nécessitent un traitement confidentiel et sensible et se comporter en conséquence, conformément aux politiques de protection des données.
• Enregistrer les détails de chaque contact avec les appelants dans le système (CRM) et s’assurer que les informations reçues des personnes affectées sont classées dans des catégories de référence prédéterminées.
• Signaler immédiatement au superviseur technique tous les commentaires nécessitants un suivi et une attention particulière ;
• S’assurer que tous les échanges avec les personnes concernées (retours d’information, plaintes, questions, etc.) sont introduits dans le système et le suivi par les points focaux des programmes concernés est assuré par le responsable technique ;
• S’assurer que tous les appels de la messagerie vocale sont suivis régulièrement et font l’objet d’un rappel et de documentation dans le système ;
• Compiler, nettoyer, analyser et désagréger les données du système CCC pour produire des rapports réguliers sur les retours d’informations ;
• Être sollicité au besoin par les départements du MOUVEMENT de la Croix-Rouge pour mener des enquêtes (à des fins d’évaluation, vérification ou de contrôle), appuyer les équipes ou appeler d’autres parties prenantes (fournisseurs, membres de la Société nationale, personnes affectées) et compiler les données recueillies.
• Participer à des campagnes de diffusion pour encourager les personnes affectées à donner leur avis sur les programmes du MOUVEMENT de la Croix-Rouge, au besoin.

DEVOIRS ADDITIONNELS (20%)

• Acquérir et maintenir une compréhension des activités du MOUVEMENT de la Croix-Rouge au Niger en lisant des documents d’information, en participant à des séances d’information, en étant disponible pour des missions sur le terrain et en prenant l’initiative de se renseigner et d’apprendre auprès des départements concernés.
• Acquérir et maintenir une bonne compréhension de la stratégie d’engagement Communautaire et du cadre AAP ainsi que la politique du Code de conduite du MOUVEMENT de la Croix-Rouge.
• Participer à l’efficacité du centre de Contact Communautaire en signalant les problèmes et en proposant des solutions pour améliorations.
• Représenter le MOUVEMENT de la Croix-Rouge de manière appropriée lors des activités, des réunions et sur le terrain, et évite toute activité susceptible de nuire à l’image du MOUVEMENT de la Croix-Rouge.
• Peut-être solliciter d’effectuer des tâches qui ne sont pas couvertes par la présente description de poste et de fournir un soutien à d’autres départements, si nécessaire.
• Prend en charge son perfectionnement et son développement professionnels.

TÂCHES SUPPLÉMENTAIRES

PROFIL MINIMUM REQUI : CONNAISSANCES ET EXPERIENCES

• Diplôme d’enseignement supérieur, diplôme universitaire ou expérience professionnelle équivalente
• 2-3 ans d’expérience professionnelle comme travailleur social, préférablement dans le domaine de la REDEVABILITE ET/OU dans un CENTRE D’APPEL TÉLÉPHONIQUE (CALL CENTER) pour la gestion des services clients ;
• La maitrise des langues suivantes est obligatoire : Français, Fulfulde, Tamachek et Zarma. Le Haoussa, l’anglais et les autres langues locales sont des atouts.
• Bonne maitrise des outils informatiques (Excel, Word, CRM, etc.) ;
• Bonne capacité rédactionnelle.

Nous recherchons une personne méthodique, précise, responsable, rigoureuse, organisée, dotée de bonnes aptitudes organisationnelles, ayant un bon sens de travail en équipe, de l’initiative et respectueuse des valeurs de la Croix-Rouge.

Les dossiers peuvent être déposés au siège de Croix-Rouge Nigérienne à Niamey ou à l’adresse suivante :

[email protected] au plus tard le jeudi 04 janvier 2024, avec la mention en objet : << Recrutement Opérateur de Centre de Contact Communautaire >>

Seuls les candidats présélectionnés sur dossier seront convoqués pour un test et/ou un entretien dans les locaux de la CRN.

• Aucun dossier ne peut être retiré après dépôt.
• Tout dossier incomplet ne sera pas pris en compte

NB :

–         les frais de déplacement ou de relocalisation liés au dépôt de dossier ou aux tests

           D’embauche ne seront pas pris en charge par la Croix-Rouge.