Alima recrute un conseiller des relations donateurs et fidélisation(H/F), Dakar, Sénégal

Contexte :

L’ESPRIT ALIMA : La raison d’être d’ALIMA est de sauver des vies et de soigner les populations les plus vulnérables, sans aucune discrimination identitaire, religieuse ou politique, à travers des actions basées sur la proximité, l’innovation et l’alliance d’organisations et d’individus. Nous agissons avec humanisme, impartialité et dans le respect de l’éthique médicale universelle. Pour accéder aux patients, nous nous engageons à intervenir de façon neutre et indépendante.

LES VALEURS et PRINCIPES de notre action inscrits au sein de notre CHARTE :

1. Le patient d’abord ;
2. Révolutionner la médecine humanitaire ;
3. Responsabilité et liberté ;
4. Améliorer la qualité de nos actions ;
5. Faire confiance ;
6. L’intelligence collective.

Soigner – Innover – Ensemble :

Depuis sa création en 2009, ALIMA a soigné plus de 4 millions de patients, et déploie aujourd’hui ses opérations dans 11 pays d’Afrique. En 2018, nous avons développé 41 projets de réponse médicale humanitaire pour répondre aux besoins de populations touchées par les conflits, les épidémies et l’extrême pauvreté. L’ensemble de ces projets se font en appui aux autorités sanitaires nationales à travers près de 330 structures de santé (dont 28 hôpitaux et 300 centres de santé). Nous travaillons en partenariat, notamment avec des ONGs locales, dès que cela est possible afin de nous assurer que nos patients bénéficient de l’expertise là où elle se trouve, que ce soit au niveau de leur pays ou du reste du monde. Par ailleurs, pour améliorer la réponse humanitaire, nous menons des projets de recherches opérationnelles et cliniques notamment dans le domaine de la lutte contre la malnutrition et les fièvres virales hémorragiques.

L’équipe Alima :

Plus de 2000 personnes œuvrent actuellement pour ALIMA. Les équipes terrain, au plus proche des patients, reçoivent leur support des équipes de coordination généralement basées en capitale des pays d’intervention. Celles-ci reçoivent le support des 4 équipes desk et de l’équipe du service urgences et ouvertures basées au siège opérationnel de Dakar, Sénégal. Les équipes de Paris et New-York travaillent activement à la collecte de fonds ainsi qu’à la représentation d’ALIMA. Le reste de la Galaxie ALIMA comprend des individus et des équipes partenaires qui travaillent pour le compte d’autres organisations telles que les ONGs médicales BEFEN, ALERTE Santé, SOS Médecins / KEOOGO, AMCP, les organismes de recherche PACCI, INSERM, les Universités de Bordeaux ou de Copenhague, l’ONG Solidarités International et bien d’autres.

La collecte de fonds est un enjeu majeur pour ALIMA et doit permettre d’améliorer la qualité des opérations en permettant une plus grande flexibilité. ALIMA recherche un(e) conseiller(e) Relations Donateurs à fort potentiel capable de contribuer à un des chantiers importants des prochaines années du développement de l’ONG.

Nos pays d’interventions : Mali, Burkina Faso, République Centrafricaine, Nigeria, Niger, Tchad, République Démocratique du Congo, Cameroun, Guinée, Soudan du Sud, Mauritanie.

Nos thématiques projets : Malnutrition, Santé Maternelle, Santé Primaire, Pédiatrie, Paludisme, Épidémies (Ebola, Choléra, Rougeole, Dengue), Hospitalisation, Urgences, Violences Basées sur le Genre, santé mentale, …

Typologie du poste :

Lieu de mission : Dakar – Sénégal

Objectif général du poste :

Le/la conseiller(e) Relation Donateur et Fidélisation appuie le département de la collecte de fonds dans la construction et l’amélioration de la relation entre ALIMA et ses donateurs.

Il/Elle est en charge d’assurer une excellente relation entre ALIMA et ses donateurs. Il/Elle est garant(e) de réponses personnalisées aux diverses questions et demandes de nos donateurs par email, courrier ou au téléphone, dans un objectif de fidélisation. Il/Elle est en première ligne pour représenter ALIMA auprès du public.

Il/Elle travaille aussi sur la base de données et sur le reporting des missions en rapport avec la Relation donateurs. Il/Elle maîtrise de fait le fonctionnement de logiciel de traitement de données, en garantissant le respect des procédures de saisie, d’édition des lettres de remerciement et des reçus fiscaux.

Il/Elle participe à des projets de support à la collecte. Il/Elle réalise un suivi rigoureux des opérations de collecte de fonds et des indicateurs de performance. Il/Elle est force de proposition pour l’amélioration de l’outil de gestion de base de données. Il/Elle travaille au sein de l’équipe Développement et est rattaché(e) à la Chargée de Relation Donateurs.

Missions et activités principales :

1. Assurer un bon traitement des requêtes donateurs :

• Réceptionner et répondre aux demandes reçus de donateurs (courriers postaux, e-mails, appels téléphoniques…) ;
• Rédiger, personnaliser et envoyer les documents spécifiques (courriers pré-notification, documentation générale, documentation thématique, reçus fiscaux, bulletin PA, remerciements pour dons et pour engagement, …) ;
• Appuyer le bon fonctionnement administratif entre les bureaux de Dakar et Paris (suivi des NPAI, traitement des courriers, dons non encaissables, Traitement des impayés ;
• Gérer l’espace donateur en ligne (activation et fermeture de compte ; création de tutoriels et vidéos d’utilisation, mise à jour des informations données dans la FAQ).

1. Améliorer la fidélisation des donateurs :

• Améliorer l’expérience donateur en proposant un cycle de sollicitation dédié aux donateurs réguliers (newsletter PA, envoi accès espace donateur, WhatsApp pro…) ;
• Assurer l’animation et la fidélisation des donateurs réguliers dans une logique multicanale (email, WhatsApp, appel…) ;
• Gérer l’accueil téléphonique des donateurs (réponses aux donateurs et orientation des autres appels) ;
• Effectuer des appels de rétention auprès des donateurs réguliers à risque d’abandon et des appels de réactivation des donateurs inactifs.

2. S’assurer un bon suivi de l’activité relation donateur :

• Mettre à jour de la base de données des donateurs ALIMA (CRM) ;
• Tenir un reporting régulier sur les KPI relation donateur (attrition, espace donateur, whatsapp pro…) ;
• Participer aux analyses des KPI, et faire des recommandations pour améliorer les performances.

3. Appui à la gestion des campagnes de collecte :

• Participer au suivi des performances des campagnes Street-marketing en lien avec les prestataires pour faire remonter les informations collectées par la relation donateurs ;
• Appui au suivi de la qualité des campagnes télémarketing (écoutes télémarketing) en vue d’améliorer le discours des téléacteurs ;
• Suivre la gestion des stocks avec les différents prestataires (welcome pack, enveloppes porteuses, enveloppes retour, les entêtes de RF, dépliants prospection, conso).

4. Veille :

• Assurer une veille permanente sur les nouveaux outils de collecte, relation donateurs, supports de communication web et mobile et sur les nouvelles tendances en fundraising ;
• Faire des synthèses précises pour le département.