Avis de recrutement d’un responsable pilotage de la performance H/F, Cameroun

Description

Missions Principales

• Monitorer la mesure de la satisfaction client sur tous les canaux de contact, l’Expérience client en multicanal et le benchmark sur le marché des télécoms ;
• Coordonner l’analyse des causes racines de l’évolution des indicateurs, présenter les tableaux de bord de l’Expérience Client et formuler des recommandations stratégiques ;
• Suivre la mise en place / efficacité des actions de maitrise des causes de détraction ou neutralité des clients lors des survey sur l’Expérience Client ;
• Être contributeur de tous les programmes d’amélioration de l’expérience client au niveau de la filiale sur tous les univers.

Activités principales

• Contribuer à l’élaboration et l’organisation des campagnes de mesure de satisfaction client sur chaque canal de contact client (à chaud ou à froid), en multicanal et en comparaison avec les concurrents ;
• Analyser les résultats des enquêtes de l’Expérience Client multicanal et du benchmarking avec les concurrents (Baromètre mensuel et Customer Survey B2C / B2B notamment) ;
• Analyser les autres enquêtes sur la perception client menées par le Groupe : Brand Tracking, Orange Brand perception, Technical benchmark et Network Performance Monitoring notamment ;
• Identifier les indicateurs de qualité produite ou perçue en corrélation avec les indicateurs de satisfaction / Expérience Client, et suivre les résultats sur chaque indicateur de qualité concerné ;
• Monitorer les prestataires en charge des sondages clients, analyser les rapports et les challenger au besoin ;
• Suivre hebdomadairement les résultats des indicateurs de la qualité produite ou perçue en corrélation avec l’Expérience Client et détecter les contreperformances réelles ou potentielles ;
• Alerter les points focaux de l’Expérience Client des entités concernés sur les écarts constatés, inciter à la définition et mise en place des actions préventives / correctives efficaces ;
• Suivre l’efficacité des actions préventives et correctives sur les résultats de la qualité produite ou perçue (isolée) ;
• Suivre la tendance du NPS et des principaux KPI de la perception client et détecter les causes de détraction /neutralité des clients ;
• Coordonner l’analyse des causes racines de détraction / neutralité des clients (ou les leviers de promotion) et identifier les actions correctives efficaces ;
• Restituer au Top Management les résultats de l’Expérience Client en benchmark avec les concurrents, présenter les causes réelles des tendances et les actions de maitrise identifiés pour la période
• Piloter la revue des performances mensuelles à l’aide de la Table F et monitorer les actions d’amélioration identifiées ;
• Piloter la Voix du client suivant les déclinaisons business (Data, Mobile, Orange Money, Orange Energie) et de parcours de service et produire les rapports Voix du Client aux différents donneurs d’ordre ;
• Consolider les plans d’actions d’Expérience client en vue d’améliorer le NPS à travers les mesures du Baromètre et du Customer Survey ;
• Suivre la mise en place du plan d’actions ‘Expérience Client’, remonter les écarts / points bloquants / retards au niveau Top Management ;
• Evaluer l’efficacité des actions sur les mesures prochaines du NPS et animer les sessions du Comité Opérationnel d’Expérience Client intégrant les points focaux des directions impliquées.

Qualifications

Formation: Bac + 4 / 5 à dominance mathématique / informatique (SI décisionnel, Ingénieur statisticien économiste), Analyste financier, Contrôle de Gestion

Expérience: 3 ans dans le pilotage de la performance, la gestion des projets, l’analyse des données ou le contrôle de gestion

Lieu principal  : CM-Littoral

Lieux de travail :  Site Maképé

Makepe Immeuble Orange

Douala 1864

Emploi  : Client

Organisation : Orange Cameroun

Type de contrat : Cadre