Air Canada recrute un chef de service, expérience client, Dorval, Québec, Canada
Description de poste
Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
Relevant du chef de service – Expérience client et Gestion de la relation client, le chef de service – Expérience client est responsable de l’élaboration et de la gestion de l’ensemble de la stratégie de l’expérience client, qui comprend sa mise en œuvre dans les canaux numériques, le service clientèle, les médias sociaux et la gestion de la relation client.
Responsabilités
- Planifier et mettre en œuvre l’ensemble de la stratégie de l’expérience client pour le programme de commerce électronique ;
- Gérer tous les aspects de l’itinéraire du client et de l’envoi afin de satisfaire ou de dépasser les attentes du client ;
- Mettre en œuvre des stratégies et des mécanismes visant à saisir continuellement la rétroaction, le taux de recommandation net (TRN) et le niveau de satisfaction des clients, par exemple, et lancer des initiatives d’amélioration continue du service clientèle ;
- Mettre en œuvre les canaux de communication et les protocoles nécessaires pour communiquer avec les clients et les partenaires ;
- Communiquer avec les parties prenantes internes et externes afin de cibler des occasions et de mettre en place des processus ou des améliorations numériques dans toutes les interactions avec la clientèle ;
- Mettre au point des procédures d’utilisation et conseiller l’équipe du Service clientèle ;
- Former et motiver les membres du personnel pour qu’ils puissent fournir un excellent service clientèle ;
- Définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs, analyser les mesures du service clientèle et s’assurer que les objectifs sont atteints ou dépassés ;
- Concevoir les processus et les protocoles appropriés afin d’optimiser les niveaux de productivité ;
- Suivre et mesurer la productivité et l’efficacité globales des équipes du Service clientèle et produire des rapports à ce sujet ;
- Rechercher les meilleures pratiques de l’industrie et les comparer au rendement de notre service clientèle ;
- Documenter les exigences de mise en œuvre de la gestion de la relation client associées à la gestion du service clientèle et s’assurer que les équipes des Solutions numériques et de la TI, ainsi que les unités d’entreprise les respectent ;
- Concevoir et faciliter la mise en œuvre des rapports et des tableaux de bord de l’Intelligence d’affaires afin de mesurer les principaux indicateurs de rendement de toutes les parties participant à l’expérience client ;
- Gérer le processus de réclamation.
Qualifications
- Baccalauréat en administration des affaires ou dans un domaine connexe ;
- Maîtrise en administration des affaires ou dans un domaine connexe, un atout ;
- Expérience pertinente dans les secteurs des transports, de l’approvisionnement ou de l’aérospatiale, un atout ;
- Au moins cinq années d’expérience en soutien au client ou en gestion de comptes ;
- Expérience de la gestion d’équipes ;
- Capacité de suivre les tendances en matière de nouvelles avancées technologiques ou de nouvelles versions ;
- Savoir-faire exemplaire en matière de service clientèle ;
- Habiletés très développées pour les relations interpersonnelles, la communication et la présentation ;
- Capacité de penser de manière stratégique ;
- Excellentes aptitudes pour l’établissement de relations et la gestion de la relation client ;
- Compétences marquées en leadership et en gestion de personnel ;
- Expérience dans la définition et l’atteinte d’objectifs et de cibles liés à l’expérience client ;
- Expérience en commerce électronique, un atout ;
- Capacité d’extraire et d’analyser des données et de prendre des décisions en conséquence ;
- Expérience des systèmes de gestion de la relation client, comme Salesforce ou d’autres plateformes force.com ;
- Maîtrise de MS Windows (Word, Excel, PowerPoint, Access, etc.) ;
- Expérience dans le traitement des clients de prestige et capacité de trouver pour eux des solutions ;
- Expérience en matière de planification des ressources, un atout ;
- Attitude axée sur les résultats et solides aptitudes pour l’analyse et le traitement des données ;
- Excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles ;
- Motivation, esprit d’initiative et autonomie ;
- Grand talent pour la négociation ;
- Aptitudes avérées au leadership et à la prise de décisions ;
- Personne dynamique ayant de solides aptitudes pour la motivation et une attitude axée sur les employés d’abord.
Exigences Linguistiques
- À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
Diversité et inclusion
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
En tant qu’employeur qui garantit l’égalité d’accès à l’emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.