–       Établir les diagnostics de l’organisation existante en mettant en évidence les gisements de progrès liés aux procédures, aux structures, aux délégations de pouvoirs, aux circuits de décision et au contrôle interne ;

–       Proposer des solutions et des voies d’amélioration en cohérence avec les règles de fonctionnement définies et en complémentarité avec le système d’information automatisé.

2.       Accompagnement du changement

–       Évaluer l’impact des solutions informatiques et des choix opérationnels en termes d’optimisation et de réorganisation ;

–       Accompagner les utilisateurs dans la mise en œuvre des solutions organisationnelles retenues ;

–       S’assurer de l’adéquation des solutions mises en place ;

–       Proposer les ajustements nécessaires, le cas échéant.

3.       Documentation de l’organisation

–       Accompagner les fonctions de la banque dans la documentation de l’organisation en tenant compte des règles générales qui régissent le fonctionnement du groupe et dans le respect des normes établies ;

–       Contribuer au suivi (exhaustivité, qualité, cohérence) de la couverture organisationnelle des activités de la banque de façon à maintenir le dispositif réglementaire interne dans un état opérationnel.

4.       Gestion des référentiels organisationnels

–       Participer à la définition des normes en matière de description de l’organisation ;

–       Prendre en charge la définition des supports (imprimés, états…) et la réalisation de leur mise à niveau ;

–       Assurer la maintenance et la cohérence des référentiels organisationnels et la gestion de leur codification.

Qualité

1.     Définition de la politique qualité

–       Définir les standards d’indicateurs de qualité par référence aux attentes de la clientèle et au positionnement vis-à-vis de la concurrence ;

–       Veiller à la mise en œuvre de la politique qualité ;

–       Participer aux choix des thèmes et des plans d’amélioration ;

–       Contribuer à la mesure de la qualité perçue.

2.     Mise en œuvre de la démarche qualité

–       Participer à la communication autour de la démarche qualité ;

–       Animer les différentes instances et circuits de promotion, de mise en œuvre de la qualité et d’évaluation des solutions retenues ;

–       Accompagner les fonctions concernées dans les démarches de certification des activités choisies [préparation des audits de certification (audit initial, …), proposition quant au choix des périmètres, rédaction du cahier des charges, information de l’organisme certificateur en ce qui concerne toute évolution majeure du système de qualité,] ;

–       Réaliser les audits internes pour s’assurer de l’application du système de qualité et en évaluer l’efficacité

3.     Suivi des réclamations de la clientèle

Piloter le processus de gestion des réclamations

–       5 années d’expérience minimum dans la fonction au poste dans une compagnie bancaire ;

–       Bonnes connaissances du Groupe, de ses métiers et de son organisation ;

–       Bonnes connaissances de la réglementation bancaire et assurantielle ;

–       Bonne culture économique et financière ;

–       Bonne maîtrise des outils bureautiques ;

–       Bonne maîtrise de la gestion de projet ;

–       Bonne connaissance des paramètres risques ;

–       Bonne capacité rédactionnelle ;

–       Pratique de l’anglais.

–       Rigueur, Analyse, souci du détail ;

–       Réactivité, Anticipation, initiatives ;

–       Adaptabilité, Écoute et sens du dialogue ;

–       Force de proposition, Force d’argumentation ;

–       Communication orale ;

–       Sens pédagogique, Sens du travail en équipe ;

–       Disponibilité, Maîtrise de soi, résistance à la pression ;

–       Intégrité ;

–       Discrétion et confidentialité.