Avis de recrutement : Atos recrute un(e) Responsable Prestation de Services en France.
La DSI d’IDnomic recherche dans le cadre d’un remplacement un(e) :
- Responsable Prestation de Services (H/F);
- Poste basé à La Défense.
Vous aurez pour principales missions :
Mission 1 : Assurer la satisfaction des clients
– Identifier et maintenir à jour la liste des clients et utilisateurs du support, des engagements contractuels (SLA) du Customer service;
– Assurer la prise de compétence en fin projet à partir des données projet transmises par Global Services, traduire ces éléments en activité du Customer service;
– Assurer le suivi du cycle de vie des faits techniques, affecter les tâches et leur ordre de priorité, dans le respect des engagements contractuels de traitement (SLA);
– S’assurer du respect des procédures métier du département;
– Construire, faire vivre les tableaux de suivi et reporting du département, en assurer la communication auprès des clients et en interne;
– Lancer les enquêtes de satisfaction client et travailler au traitement systématique des insatisfactions en coordination avec les Engagement managers.
Mission 2 : Assurer le cycle de vie des services pour les clients internes ou externes
-Organisateur des ouvertures et fermetures de services pour les clients dans le respect des engagements contractuels;
– Assurer le fonctionnement des services au travers de l’exploitation fonctionnelle des applications;
– construire le référentiel de service;
– assurer la capacité de facturation des services.
Mission 3 : Assurer le management du département Service Client
– Assurer la conduite de la mission dans le respect du budget du département;
– Fixer les objectifs et procéder à l’évaluation des personnels;
– Identifier et formaliser les processus clés, dont organiser la communication interne et externe du département;
– Définir et maintenir à jour les procédures applicables au sein du département;– S’assurer de la formation des personnes du département;
– S’assurer du maintien des compétences des personnes du département;
– Organisateur la permanence du département pendant les horaires d’ouverture et d’astreinte;
– Définir le schéma directeur du département, s’assurer de sa réalisation et du maintien en conditions opérationnelles des moyens et outils utilisés par le département;
– Définir les actions d’amélioration du département et s’assurer de la réalisation des plans de progression associés.
Mission 4 : Participer à l’activité quotidienne du département
– Prendre en compte les communications entrantes (déclaration d’incident, demandes de renseignements);
– Assurer la communication sortante (information sur résolution de faits techniques ou pour satisfaire les demandes d’information des clients);
– Etre le premier point d’escalade des clients;
– Prendre en charge et assurer la résolution de faits techniques;
– Définir, respecter et enrichir les procédures du métier du département;
– Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissance du département;
– Participant aux audits internes et externes.
Connaissances et compétences requises
– Connaissances : certification électronique, PKI, ITIL, carte à puce, Java, SQL, OS Microsoft et Linux, serveur Web, micro-informatique courante (tableur, base de données, navigateurs), anglais courant.
– Savoir Faire : bonne communication orale et écrite, organisation, encadrement d’équipe
– Savoir Etre : sens de la relation client, de la communication et de l’écoute, empathie, esprit de synthèse, clarté, autonomie, rigueur, dynamisme, goût pour le travail en équipe, capacité d’intervenir en situation d’urgence ou de tension.
Expérience professionnelle
– Formation : Diplôme universitaire ou ingénieur en informatique
– Nombre d’année d’expérience : 5 ans dans une précédente expérience d’après-vente
– Type d’expérience : Management significatif d’équipe technique orienté support ou service client , expérience de gestion de projet.
Date de clôture : 20 aout 2023