WWF recherche un technicien support client interne ERP Unit4 UBW et maintenance informatique, H/F, Le Pre-Saint-Gervais, France
Description :
Le WWF France est une Fondation qui fédère 120 salariés, 3000 bénévoles et 185000 donateurs autour de la protection de l’environnement. Dotée d’un budget de près de 35 M€, le WWF France anime des partenariats dans une centaine de pays, avec des organismes publics, des entreprises et des représentants de la société civile. Depuis Paris, Marseille, Lyon, la Guyane et la Nouvelle-Calédonie, le WWF œuvre pour une planète vivante, où l’homme et la nature sont en harmonie. Le réseau jouit d’une reconnaissance internationale qui lui permet de mettre en œuvre des projets à fort impact pour la protection de notre environnement.
UBW de Unit4 a été déployé en octobre 2019 au sein de WWF France, sur le périmètre fonctionnel suivant :
- Comptabilité ;
- Achat ;
- Saisie des temps ;
- Notes de frais / demande de voyage / demande d’avance ;
- Création de projet ;
- La gestion des immobilisations depuis cette année 2021.
Le support interne est assuré par l’équipe projet, composée uniquement de personnels de la DAF. L’outil Freshdesk est en cours de déploiement pour centraliser et améliorer la gestion des tickets, mais aussi mettre à disposition une FAQ. Des books de formation complètent ce dispositif. Cette assistance aux utilisateurs finaux internes est particulièrement chronophage.
La plateforme classique de support Unit4 est utilisée pour la gestion des tickets adressés à la hotline.
WWF France est toujours en mode projet, avec des améliorations prévues contenues dans une roadmap (telles : la mise à disposition de reportings (budgétaires, suivi des demandes d’achat, suivi des temps…), l’intégration automatique des budgets des projets, etc…).
Les projets de développement majeurs sont mis en œuvre par des prestataires externes dans le cadre de contrats par projet, mais ce mode de fonctionnement ne permet pas de traiter efficacement les nombreux besoins de petites améliorations.
Il existe une véritable carence aujourd’hui en termes de documentation des paramétrages réalisés, qui pose des difficultés qui ne feront que s’accentuer, et qui font peser un risque évident de perte d’information.
Les modalités de la missions s’organisent ainsi :
- 2 à 3 jours par semaine, sur 6 mois soit une moyenne de 65 jours prestés
- Un point hebdomadaire sera fait avec le Contrôle de Gestion et la Chef de projet, et des points ponctuels seront organisés selon les besoins
Vous serez en charge de :
- Rédiger la documentation des paramétrages et autres personnalisations réalisés par le passé ;
- Participer à la prise en charge du support de niveau 1, en prenant en charge le diagnostic et la résolution d’une partie des incidents remontés par les utilisateurs finaux internes ;
- Faire le suivi des tickets déposés sur la plateforme de Unit4 ;
- Répondre aux besoins de modifications de paramétrages simples pour améliorer l’expérience utilisateurs, et les documenter.
Pour mener à bien cette mission, vous aurez accès à l’environnement de preview et à celui de la production ; l’outil de ticketing interne Freshdesk et la plateforme de ticketing Unit4.
Livrables et indicateurs de performance :
- Un rapport de mission devra être remis par mail et en français à l’issue de chaque mois, dans un délai de 5 jours ;
- La rédaction des documentations prendra la forme classique d’une documentation technique et fonctionnelle, avec des captures d’écrans, et se fera en français.
Expériences / Formation
Profil Bac+2 (DUT, BTS) en informatique.
Compétences et expériences attendues :
- Vous possédez au moins 2 ans d’expérience en maintenance et/ou support informatique au sein d’une entreprise utilisatrice de la solution UBW de Unit4 (stages et alternances compris);
- Vous avez activement participé à des projets d’intégration de cette solution, ce qui vous aura permis d’acquérir un bon niveau de connaissance générale (technique et fonctionnelle);
- Vous maitrisez par ailleurs le SQL;
- Vous avez des capacités rédactionnelles et êtes pédagogue.
Pour réussir dans ce poste :
- Dynamisme ;
- Organisation ;
- Rigueur ;
- Orienté client ;
- Travail en équipe ;
- Proactif ;
- Force de proposition ;
- Capacité d’analyse ;
- Bon relationnel.
Comment postuler
Envoyez nous vos CV et lettre de motivation