Avis de recrutement d’un opérateur de hotline, H/F, Port-au-Prince, Haïti
Description
Le Programme Alimentaire Mondial (PAM) est la plus grande agence humanitaire qui lutte contre la faim dans le monde. Le PAM œuvre pour un monde où chaque homme, femme et enfant a accès en permanence à suffisamment de nourriture pour mener une vie saine et active.
Contexte Organisationnel
En 2017, le PAM s’est réengagé sur la redevabilité envers les populations touchées en adoptant les engagements actualisés de l’Inter-Agency Standing Committee (IASC) en matière de responsabilité envers les populations affectées (CAAP). Le PAM opérationnalise ces quatre engagements dans trois domaines principaux: la consultation; fourniture d’informations et les mécanismes de plaintes et de rétroaction[1]. Les retours des bénéficiaires sur les programmes du PAM sont primordiaux pour permettre au PAM et à ses partenaires de remédier aux problèmes constatés. En vue de permettre la capture de ces retours ainsi que la soumission des plaintes, un mécanisme de feed-back et de plaintes (CFM) a été établi dont la mise en place de la hotline du PAM. En ce sens, le PAM cherche un operateur hotline qui assurera principalement la réception des appels, sms et autres voies associées (réseaux sociaux qui seront mis en place) utilisées par les bénéficiaires dans leurs processus de rétroaction.
Rôles.-
Sous la supervision générale de l’Accountability and Learning Officer et la supervision directe du CFM Associate, la « Hotline Operator » sera le point de contact de tous les commentaires des bénéficiaires et sera le responsable direct de la hotline à travers le centre d’appel.
Responsabilités :
La hotline operator sera responsable de :
- Recevoir les appels de la hotline et les enregistrer directement sur le système SUGAR;
- Recevoir les messages de plainte ou de rétroaction acheminés au PAM courriel, sms, WhatsApp ou tout autre canal qui sera autorisé;
- Recevoir les commentaires des bénéficiaires et tous autres membres de la communauté;
- Participer au besoin aux processus d’évaluation des feedbacks liées à la hotline (Focus Group, mission de terrain entre autres);
- Traitement des messages, plaintes ou rétroaction et leur inscription sur Sugar;
- Effectuer à une fréquence hebdomadaire le rapport des appels et le soumettre au CFM Associate;
- Initier, sous la supervision du CFM Associate, les suivis urgents liés aux processus urgents ainsi que le suivi des cas urgents lés aux opérations en cours qui ne sauraient attendre le rapport hebdomadaire ;
- Référencer, suivre et faire rapport sur tous les problèmes reçus via les sources de rétraction mentionnées ci-dessus (conformément aux procédures opérationnelles standard) :
- Quantité et qualité des produits ou des espèces distribuées;
- Problème de ciblage et d’enregistrement;
- Heure et lieu des distributions et retards de paiement en espèces / bons / nourritures;
- Perte de la carte de Rationnement;
- Irrégularités et Suspicions de Fraude;
- Bonne conscience du contexte Haïtien;
- Supporter, au besoin et avec l’approbation du CFM Associate, les autres unités dans les réponses de suivis auprès des appelants, des bénéficiaires, des écoles ou des partenaires;
- Supporter, au besoin, l’Unité M&E dans toutes taches liées au CFM ou au suivi et Évaluation en général.
Résultats attendus.
- Les messages (rétroaction, plaintes, commentaires) sont reçus à travers la hotline (appels, email, SMS, WhatsApp etc.), sont traités et enregistrés régulièrement dans SUGAR;
- Les suivis urgents sont initiés de sorte que des solutions soient apportées dans le temps;
- Les rapports hebdomadaires des appels/messages sont préparés et soumis régulièrement au CFM Associate;
- Les appelants sont supportés et référencés conformément aux procédures opérationnelles standard;
- Au besoin, supports sont apportés à l’Unité M&E soit pour d’autres tâches liées au CFM, soit pour d’autres tâches liées à l’Unité en général.
Qualifications.
Diplôme de secrétaire, de communication, de gestion de base de données ou toute autres diplômes dans des secteurs connexes (tout diplôme d’universitaire constitue un atout);
Avoir une bonne maitrise de Microsoft Office ainsi que d’autres logiciels de bureau comme Outlook;
Avoir une bonne Connaissance des logiciels d’analyse statistiques (connaissance du Logiciel Tableau est un atout);
Avoir au minimum ses diplômes d’études secondaires;
Avoir une aptitude à instaurer et à maintenir des relations de travail harmonieux avec les collègues, les superviseurs hiérarchiques et les partenaires du PAM;
Avoir une capacité à travailler en équipe et sous pression.
Expériences.
- Deux (2) à trois (3) ans d’expérience minimale dans le secteur de l’humanitaire (OI, ONG, etc.) ; l’expérience avec le PAM ou tout autre Agence des Nations Unies constitue un atout;
- Expérience en gestion de base de données et en rapportage;
- Expérience de contact direct avec les bénéficiaires d’ONG ou d’agences internationales;
- Expérience dans la gestion de hotline constitue un atout;
- Expérience dans le domaine de gestion de mécanismes de plainte, de retour d’informations ou de système de rétroaction.
Langue .
- Maitrise du créole obligatoire;
- Maitrise du français obligatoire;
- Maitrise de l’anglais, un atout.
NB:Les coordonnées des personnes / institution citées en référence dans le CV devront contenir une adresse électronique, et numéro de téléphone valide.
Les candidats doivent être de Nationalité Haitienne
Date limite de soumission de candidature : 16 septembre 2021