Avis de recrutement : OIM recrute un Agent du centre d’appe (h/f), Niger

Créé en 1951, l’OIM est la principale organisation intergouvernementale dans le domaine des migrations et travaille en étroite collaboration avec les partenaires gouvernementaux, intergouvernementaux et non gouvernementaux. L’OIM est dédiée à la promotion des migrations humaines et méthodiques pour le bénéfice de tous. Elle le fait en offrant des services et des conseils aux gouvernements et aux migrants.

L’OIM s’engage en faveur d’un environnement de travail diversifié et inclusif. Les candidatures externes et internes sont acceptées pour ce poste.

POSTE  : Agent du centre d’appe

Lieu : Niamey

Durée : Six (6) mois avec possibilité d’extension

Référence : VAC040/2023

Contexte:

La mission de l’OIM au Niger met en œuvre le programme MPRR-SSA pour la protection, le retour et la réintégration des migrants en Afrique Sub-saharienne depuis septembre 2022. Le programme prévoit d’assister plus de 20 000 bénéficiaires jusqu’en mi 2024. Pour faciliter le contact entre les bénéficiaires du programme et le bureau de l’OIM, et pour permettre aux migrants de recevoir les informations dont ils ont besoin dans le cadre de leur assistance, un centre d’appel va être installé au bureau OIM de Niamey. Le centre d’appel s’inscrit dans le cadre du renforcement de la redevabilité et du partage d’information avec les bénéficiaires du programme MPRR. Les migrants pourront appeler le centre d’appel pour poser des questions concernant leur assistance au retour et à la réintégration ainsi que le niveau d’avancement de leur dossier. Ils pourront également recevoir des informations sur les types d’assistance que l’OIM fournis aux migrants. Le centre d’appel met également à disposition des bénéficiaires du programme MPRR un mécanisme de plaintes et retour d’information additionnel pour améliorer la qualité de l’assistance et du programme. Le centre d’appel sera ouvert du lundi au vendredi aux heures de travail.

Résumé du post :

Sous la supervision générale du Chef de Mission et du Senior Programme Coordinator-MRRM, en étroite collaboration avec la Chargée régionale du Suivi et Evaluation, et sous la supervision directe du Monitoring and Evaluation Officer-MRRM, l’Agent du Centre d’Appel travaillera à la mise en place/maintenance et au renforcement continu du système de redevabilité au sein de l’organisation. Il/elle sera responsable de la mise en place d’un mécanisme de rapportage efficace de collecte, traitement et de réponse des plaintes (AAP) afin d’améliorer la rétroaction et la confiance avec les participants de tous les programmes de l’OIM, et notamment du programme « MRRM » au Niger. Il/elle gérera le retour d’information quotidienne, y compris le traitement des commentaires des participants. Il/elle appuiera l’équipe M&E de l’OIM à travers la tenue du registre de plainte avec les informations fournies par les mécanismes en place (Line verte, Groupe WhatsApp et Boite à suggestions

Fonctions / Responsabilités :

1. ?? Recueillir les retours d’information et les plaintes au cours des activités du programme en utilisant les canaux formulaires prévus à cet effet.
2. Répondre aux commentaires et aux plaintes dans les délais appropriés, en respectant les procédures opérationnelles standard de l’OIM.
3. Communiquer efficacement avec les points focaux des mécanismes de plainte des projets pour assurer le suivi des différents retours d’information et plaintes conformément aux protocoles.
4. Veiller à ce que les bénéficiaires soient pleinement informés des progrès accomplis, conformément à la procédure d’exploitation standard interne de l’OIM.
5. Recevoir les appels téléphoniques des migrants pour leur assistance au retour et à la réintégration.
6. Enregistrer, compiler, suivre et traiter les requêtes des migrants en collaboration avec les équipes M&E et programme concernés.
7. Tenir le registre de plaintes/feedbacks à jours.
8. Faire le suivi et traiter et éventuelles plaintes des migrants et apporter un retour d’information à temps aux migrants.
9. Appeler régulièrement les migrants pour les informer du niveau d’avancement de leur dossier.
10. Faire le suivi téléphonique des migrants réintégrés, en utilisant les listes téléphoniques fournies par le responsable de suivi évaluation pour obtenir leur feedback sur l’assistance de l’OIM.
11. Contacter les migrants pour les motiver à adhérer au programme de réintégration de l’OIM.
12. Faire le rapportage des activités quotidiennes de la semaine et établir un plan d’action pour la semaine à venir.
13. Identifier les synergies possibles avec les mécanismes existants et les lacunes restantes pour le recueil et le traitement efficace de plaintes et rétro-information sous le programme MPRR.
14. Veiller à la protection des données du migrant, au respect du secret professionnel et de garantie de la confidentialité.
15. Effectuer des missions de terrain pour s’assurer du bon fonctionnement du mécanisme de redevabilité existante.
16. Effectuer toutes autres tâches connexes selon la demande du superviseur.

Qualifications requises et Expérience

Education

• Avoir Bac+3 ou un diplôme équivalent en sciences sociales, éducation, économie, ou dans un domaine connexe, d’une institution académique accréditée, avec 3 ans d’expérience professionnelle pertinente.
• Diplôme du secondaire avec 5 ans d’expérience professionnelle pertinente.

Expériences

• Connaissance opérationnelle du travail d’un centre d’appel ;
• Expérience en gestion d’un système de collecte des feedbacks/plaintes souhaitée ;
• Bonnes connaissances en informatique requise, y inclus la suite MS Office et en particulier la bonne maitrise de l’outils Excel ;
• Expérience en collecte de données par téléphone/ et ou sur le terrain requis ;
• Expérience au sein ou avec les agences des Nations Unies et / ou ONGs, OSC, serait un atout ;
• Connaissance des types d’assistance fournis par l’OIM et de la procédure de réintégration de l’OIM est un atout.

Langues

• Très bonne maitrise de la langue française.
• Bonne maitrise de la langue anglaise.
• Très bonne maitrise des langues (Haoussa, Zarma, Tamashek, Kanouri, peulh, arabe).

Compétences

Valeurs

Inclusion et respect de la diversité : Respecter et favoriser les différences individuelles et culturelles?; encourager la diversité et l’inclusion chaque fois que possible.

Intégrité et transparence : Maintenir les hautes normes éthiques et agir en conformité avec les principes/règles de l’Organisation et les normes de conduite.

Professionnalisme : Démontrer une capacité à travailler de manière composée, compétente et engagée et agir avec discernement pour faire face aux défis quotidiens.

Compétences de Base

Travail d’équipe : Développer et promouvoir une collaboration efficace au sein des unités et entre celles-ci pour atteindre des objectifs communs et optimiser les résultats.

Résultats : Obtenir et livrer des résultats de qualité dans le respect des délais et du service. Adopter une approche orientée vers l’action et s’engager à atteindre les résultats convenus.

Gestion et partage des connaissances : Chercher constamment à apprendre, à partager ses connaissances et à innover.

Responsabilisation : Gérer la réalisation des priorités de l’Organisation et assumer la responsabilité de ses propres actions et de la délégation de tâches.

Communication : Encourager et contribuer à une communication claire et ouverte. Expliquer des sujets complexes de façon informative, inspirante et motivante.

Autres

Toute offre en rapport à cet avis de vacance est sujette à la confirmation du financement.

L’embauche sera soumise à une certification que le candidat est apte pour l’emploi envisagé et à la vérification du statut de résident, du visa et des autorisations par le gouvernement concerné, le cas échéant.

Seuls les candidats résidants dans le pays du lieu d’affectation seront pris en considération.

Comment postuler :