Avis de recrutement : Standard Bank recrute un(e) Analyste, Expérience Client, Nigéria

En 1965, la Standard Bank of South Africa a fusionné avec la Bank of West Africa en acquérant des activités, notamment une opération bancaire au Nigeria, qui remontait à 1894. Le nom a ensuite été changé pour Standard Bank of West Africa. Quatre ans après la fusion, Standard Bank Nigeria a été constituée localement pour reprendre les activités au Nigeria.

Résumé du poste

• Veiller au respect des procédures de traitement des réclamations des services bancaires de détail du groupe et des instructions opérationnelles (DO) du département des réclamations du pays.
• Assurer le traitement en temps opportun des plaintes enregistrées dans les systèmes de gestion de l’expérience client (CEMS) et les formulaires de commentaires des clients, en appelant les clients, en les transmettant au service/individu/succursale concerné et en contactant le client avec une résolution satisfaisante en temps opportun pour répondre aux besoins de l’unité de résolution des plaintes ( CRU) et les délais d’exécution de la banque de détail.
• S’assurer que toutes les plaintes enregistrées dans CEMS sont correctement enregistrées et suivent le flux de travail requis.
• Contacter le client pour confirmer l’exactitude de la plainte enregistrée dans CEMS ainsi que l’exhaustivité des informations client fournies.
• Assurer la saisie en temps opportun des données sur les mises à jour des actions prises pour résoudre la plainte dans le CEMS.
• Contacter le client pour obtenir des conseils sur la résolution de la plainte/des commentaires, en veillant à ce que le client soit satisfait.
• Assurez-vous de faire remonter les problèmes hautement prioritaires dans les 24 heures.
• Examiner les processus opérationnels avec l’équipe CRU pour identifier les opportunités de résoudre les causes profondes, de rationaliser et d’améliorer les services et de minimiser les délais d’exécution.
• Identifier les points faibles des normes de qualité de service et recommander des options appropriées pour améliorer la qualité du service.
• Participer aux initiatives et activités d’amélioration des services.
• Assurer le maintien d’un environnement commercial sain grâce au strict respect des normes AML/CDD telles que définies par le Groupe et les autorités de régulation locales. Participer et/ou soutenir les efforts de la banque dans la lutte contre le blanchiment d’argent.
• Participer aux réunions et activités de revue d’équipe.

Responsabilités

Stratégie

• Travailler en pleine collaboration avec l’équipe pour obtenir les résultats souhaités en résolvant les plaintes en temps opportun.

Processus

• Assurer le traitement en temps opportun des plaintes enregistrées dans le CEMS et les formulaires de commentaires des clients, en appelant les clients, en les transmettant au département/individu/succursale concerné et en contactant le client avec une résolution satisfaisante dans les meilleurs délais pour respecter les délais d’exécution du CRU et de la banque de détail.

Gestion des risques

• Assurer le maintien d’un environnement commercial sain grâce au strict respect des normes AML/CDD telles que définies par le Groupe et les autorités de régulation locales. Participer et/ou soutenir les efforts de la banque dans la lutte contre le blanchiment d’argent.

Gouvernance

• Veiller au respect des procédures de traitement des plaintes relatives aux services bancaires de détail du groupe et du DOI des plaintes nationales.
• S’assurer que toutes les plaintes enregistrées dans CEMS sont correctement enregistrées et suivent le flux de travail requis.

Conduite réglementaire et commerciale

• Afficher une conduite exemplaire et vivre selon le .
• Assumer la responsabilité personnelle d’intégrer les normes d’éthique les plus élevées, y compris en matière de réglementation et de conduite commerciale, au sein de Standard Chartered Bank. Cela implique de comprendre et de garantir le respect, dans la lettre et dans l’esprit, de toutes les lois, réglementations, lignes directrices applicables ainsi que du Code de conduite du Groupe.
• Identifier, escalader, atténuer et résoudre de manière efficace et collaborative les problèmes de risque, de conduite et de conformité.

Parties prenantes clés

• Tous les clients internes et externes

Autres responsabilités

• Intégrer ici pour de bon et la marque et les valeurs du Groupe au Nigeria/ CPBB/ CRU
• Exécuter d’autres responsabilités assignées en vertu des politiques et procédures du groupe, du pays, de l’entreprise ou fonctionnelles.

Notre candidat idéal

• Au minimum un premier diplôme d’une université ou un HND d’une école polytechnique dans n’importe quelle discipline.
• Certificat d’achèvement ou certificat d’exemption du NYSC
• Les candidats titulaires d’une 3e classe ou d’un laissez-passer en HND dans une école polytechnique doivent avoir un diplôme DPI ou une certification professionnelle pertinente, par exemple MBA, MA ou toute certification professionnelle pertinente.

Compétences techniques spécifiques au rôle

• Compétences informatiques
• Communication d’entreprise
• L’analyse des données
• Connaissance des produits
• Compétences personnelles
• Résolution de problème
• Gestion du temps

Date limite : 30 novembre 2023

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