Le Conseil Danois pour les Refugiés recrute un(e) Responsable du mécanisme de signalement des plaintes basé à Mogadishu en Somalie.
Le candidat se concentrera sur les activités CRM liées au bureau de pays. Les principales tâches consisteront à répondre à toutes les plaintes par SMS / appel provenant de différentes régions de la Somalie, en promouvant à nouveau l’intégration du CHS dans tous les projets mis en œuvre par DRC en Somalie. L’agent CRM vérifiera en permanence avec les points focaux/agents MEL de la zone les défis rencontrés dans la promotion et la facilitation de l’intégration du CHS dans le cadre de la programmation de la qualité et des preuves.
L’agent CRM élaborera et partagera des plans CHS pour des domaines spécifiques, comme indiqué par ses fonctions, qui doivent être partagés avec le responsable MEAL pour approbation et exécution. En outre, l’agent collectera des données en temps opportun, analysera et compilera des rapports mensuels sur les tendances des plaintes et des commentaires à travers la Somalie. Les rapports seront utilisés par la direction pour prendre des décisions en temps réel sur la base des tendances et des recommandations tirées des conclusions dans chaque domaine et, en fin de compte, de l’ensemble du pays. L’agent assurera également le suivi des plaintes et des lacunes en matière de rétroaction notées par différents bureaux, lorsque des plans réalisables seront élaborés pour améliorer la qualité et les rapports sur les preuves. Il soutiendra les initiatives de renforcement des capacités, en particulier pour les questions liées au CHS pour la RDC Somalie avec l’aide du Country MEAL Manager.
Il collaborera avec l’équipe de mise en œuvre désignée par le responsable MEAL et les responsables de zone/coordonnateurs de programme dans l’examen et la préparation des rapports annuels CRM/CHS. Il sera chargé de recueillir des histoires de changements importants, des études de cas, et de prendre des vidéos et des photos dans le cadre de l’amélioration du suivi de l’impact lié aux commentaires et aux plaintes des bénéficiaires dans toute la couverture de la RDC. Il / elle sera également responsable de mettre à jour la base de données du programme dans le cadre des livrables pour le bureau de la Somalie chaque mois.
Responsabilités
Base de données des plaintes et des commentaires
- Accéder et répondre aux plaintes mobiles dans le cadre de SMS et d’appels, compiler des rapports de tendance mensuels pour informer la direction sur les problèmes en temps réel partagés par les bénéficiaires.
- Effectuer des visites régulières sur le terrain dans les lieux de projet de la RDC à différents endroits en Somalie pour identifier les lacunes du CHS et pour le renforcement des capacités des points focaux MEL.
- En consultation avec le coordinateur national MEAL, gérer le système de retour d’information des bénéficiaires de la RDC et mener à bien les activités quotidiennes du système de retour d’information des bénéficiaires, en particulier recevoir, classer, traduire et signaler les SMS des bénéficiaires de la RDC.
- Former les communautés, les partenaires et le personnel de la RDC pour soutenir la rétroaction du SMS.
- Effectuer des visites régulières sur le terrain sur les sites des projets en RDC pour surveiller le système de rétroaction des bénéficiaires.
- Faites le suivi de toutes les plaintes avec l’équipe chargée des plaintes et assurez-vous que des commentaires en temps opportun sont fournis aux bénéficiaires.
- Dans la mesure du possible, partagez avec les chefs de projet concernés les commentaires sommaires des bénéficiaires à inclure/capturer dans les rapports de programme, comme le lieu, le nom, ce dont il se plaint ou ce qu’il demande.
- Assurez-vous d’une documentation cohérente des commentaires reçus avec des détails clairs sur le bénéficiaire, y compris le lieu, le nom, ce dont il se plaint ou sa demande.
- Faites un suivi régulier avec le point focal MEL, le personnel de DRC et les comités de mise en œuvre pour vous assurer que tous les commentaires des bénéficiaires en attente sont résolus.
- Contacter les bénéficiaires, le personnel local de DRC et les comités de mise en œuvre pour s’assurer de ce qui a été reçu.
- Suivi des contrats Shaqodoon et des problèmes liés au système
- Effectuer toute autre tâche confiée par le MEAL-manager
- Assurez-vous d’une documentation cohérente des commentaires reçus avec des détails clairs sur le bénéficiaire, y compris le lieu, le nom, ce dont il se plaint ou sa demande.
- Assurer un suivi régulier avec le point focal MEL, le personnel de la RDC et les comités de mise en œuvre pour s’assurer que tous les commentaires des bénéficiaires en attente sont résolus
- Veiller à ce que la mobilisation des commentaires des bénéficiaires se fasse dans l’ensemble du programme et sur les sites du projet, en liaison avec le point focal MEL à travers la Somalie.
- Réaliser le SMS pour déployer le système dans les zones de programmes de la RDC et élaborer un calendrier de mise en œuvre.
- Assurez-vous que les commentaires des bénéficiaires sont mobilisés dans l’ensemble du programme et, lorsque vous vous trouvez sur les sites du projet, examinez tous les moyens de vérification à cet égard. Si ce n’est pas fait, assurez-vous que toutes les occasions sont saisies pour faciliter le processus.
- Évaluer l’utilisation des SMS et d’autres moyens de retour d’information des bénéficiaires dans les domaines respectifs et préparer des mises à jour trimestrielles à ce sujet.
Principales responsabilités humanitaires
- Élaborer des plans CHS en fonction des lacunes d’auto-évaluation identifiées, assurer le suivi et effectuer le renforcement des capacités en conséquence.
- Aider le coordinateur MEAL du pays à effectuer le CHS annuel pour identifier la conformité du bureau aux 9 engagements du CHS.
- Partager les progrès des bureaux régionaux sur la mise en œuvre des engagements de la CHS lors de la réunion annuelle.
Au propos de vous
Dans ce poste, vous devez démontrer les cinq compétences de base de DRC :
- Viser l’excellence : vous vous concentrez sur l’obtention de résultats tout en garantissant un processus efficace.
- Collaborer : vous impliquez les parties concernées et encouragez les commentaires.
- Prendre les devants : vous vous appropriez et faites preuve d’initiative tout en visant l’innovation.
- Communiquer : Vous écoutez et parlez efficacement et honnêtement.
- Faire preuve d’intégrité : Vous agissez en accord avec notre vision et nos valeurs.
Qualifications et expérience
- Diplôme en sciences sociales / études de développement
- Licence ou Diplôme en TIC
- Plus d’un an d’expérience en suivi et évaluation (essentiel)
- Capacité à produire des mémoires et des rapports de haute qualité en anglais.
- Compétences en TIC
- Compétences en base de données
- Compilation de rapports Compétences
- Interprétation de la langue somalienne vers l’anglais
Veuillez soumettre votre candidature et votre CV en anglais au plus tard le 15 juillet 2023
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